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2024年“普及金融知识 守住‘钱袋子’”暨银行业普及金融知识万里行系列宣传:金融服务适老化创新,助力跨越“数字鸿沟”

——中国银行金融消费者权益保护典型案例

2024-06-03

典型案例一、数字人民币智慧养老场景

中国银行四川省分行联手中国联通、“锦欣康养”落地了全国首个数字人民币智慧养老场景。打造的智慧养老管理平台,集成养老院访客系统、老人活动积分系统,实现与老年人“智能手环”信息双向共享,将数字人民币支付及养老院内积分支付融入智能手环,老人“碰一碰”即可轻松完成支付。同时,这个能支付的智能手环,还支持老人生命体征监测、高精度定位及紧急呼叫等功能。不仅提升了养老院内部管理效能,也为老人提供了更加安全、方便的支付体验。

典型案例二、智能柜台厅堂客户端增加长者版模式

中国银行设定了老年客群高频使用场景,为老年客户提供便利化智能柜台服务。智能柜台长者版操作界面更加简洁,图标、页面、字体、弹框、按钮、协议等按同比例放大,同时加粗。语音提示音量提高,同时延长了页面的超时时间,交易页面的超时时间相较标准版进行延长,适应老年客群对智能柜台的操作熟练度较低、业务办理速度较慢的特点。输入法默认为手写输入,更适应老年客群的操作习惯。场景交易页面连续60秒未操作,系统自动向PAD端发送客户求助任务,服务专员查看后应及时前往协助。

典型案例三、手机银行适老化改造

全面优化中国银行手机银行适老化和无障碍服务体验,推出“岁悦长情”版老年客户专属手机银行,重点推进手机银行频道页、账户管理、转账、理财、存款、养老金、医保卡、话费充值、登录等老年客户常用功能页面改造,实现大字体、大行距、大焦点、高对比度展示效果;扩展大字体支持的功能范围;应用智能语音识别技术,推出“你问我答”式的多轮语音交互,大大提升老年客户操作便利性。同时推出手机银行银发特色专区,打造“财富管理、品质生活、中银老年大学”三大功能区域,在满足老年客户金融需求的同时,提供在线问诊、线上采购、学习等非金融服务,多种方式多种角度丰富老年人精神文化生活,不断提升老年客户应用智能技术的能力。

相关提示

近年来金融领域数字化迅速发展,金融机构要完善互联网网站、移动互联网应用,进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,便于老年人获取信息和服务。根据老年人使用习惯,开发应用“关怀模式”“长辈模式”,页面内容要清晰、简洁,重点突出。同时,在线下渠道针对老年人实际需求,采取便携式智能服务终端设备进一步扩展上门服务项目,促进传统上门服务和智能技术融合,为老年人提供贴身金融服务,提升老年客群的获得感和满意度。

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